Comment les équipes commerciales sabotent le recouvrement

Le plus grand obstacle pour etre paye a temps n'est pas toujours le client. Souvent, le probleme commence avant meme que la facture ne soit editee, lors des dernieres etapes du processus de vente.

Lorsque les equipes commerciales sont entierement concentrees sur la conclusion de l'accord, elles font parfois des promesses evasives, acceptent des conditions non ecrites ou contournent les procedures standard pour obtenir la signature du contrat. Ce comportement est comprehensif, mais il cree un cout cache enorme. Une fois le travail termine et la facture envoyee, l'equipe du recouvrement (accounts receivable) herite d'une situation difficile a resoudre.

Le probleme de l'accord verbal

La facon la plus courante dont les equipes commerciales sabotent involontairement le recouvrement est par des accords verbaux non documentes. Un commercial qui tente de conclure une vente peut dire a un client : "Ne vous inquietez pas du delai de paiement standard de 30 jours, vous pouvez nous payer quand votre client vous paiera." Ou peut-etre offrent-ils une remise qui n'est jamais communiquee au service financier.

Lorsque l'equipe de recouvrement relance au 35e jour pour une facture impayee, elle se heurte a la surprise et a la frustration du client. Le client insiste sur le fait qu'il y avait un arrangement special. Le charge de recouvrement n'en a aucune trace, et le commercial est deja passe a l'affaire suivante. Cela nuit immediatement a la relation et cree un litige qui peut bloquer le paiement pendant des semaines pendant que les faits sont verifies.

Les conditions de paiement derogatoires creent le chaos

Les equipes commerciales utilisent souvent des conditions de paiement sur mesure comme levier de negociation. Elles peuvent accepter de fractionner les paiements de maniere arbitraire, de lier les paiements a des etapes de projet vagues plutot qu'a des dates precises, ou d'accepter un processus de bon de commande complexe sans comprendre pleinement les exigences du client.

Lorsque le paiement est lie a une etape subjective plutot qu'a une date fixe, cela donne au client une excuse facile. "Le projet n'est pas tout a fait termine" devient l'excuse par defaut pour retarder le paiement. Les equipes de recouvrement ne sont pas des chefs de projet ; elles ne peuvent pas debattre de la realisation d'une etape. Elles ne peuvent que pointer une date sur un calendrier, ce qui est inutile lorsque le contrat est ambigu.

Les exigences specifiques liees aux bons de commande (PO) sont un autre piege classique. Si un commercial accepte un contrat sans s'assurer d'avoir le bon numero de PO ou sans comprendre les exigences specifiques du portail de facturation du client, la facture sera inevitablement rejetee. L'equipe de recouvrement le decouvre des semaines plus tard lorsqu'elle relance le solde echu, seulement pour s'entendre dire qu'elle doit soumettre a nouveau la facture via un portail auquel elle n'a pas acces, ce qui relance completement le delai de paiement.

Le decalage entre les ventes et le credit management

Dans de nombreuses entreprises B2B, l'equipe commerciale et l'equipe de credit management operent en silos. Les commerciaux sont motives uniquement par le chiffre d'affaires, tandis que les credit managers sont juges sur la tresorerie et le delai moyen de paiement (DSO). Cela cree un conflit structurel.

Lorsqu'un commercial conclut un accord avec un client ayant un mauvais historique de credit ou une reputation de mauvais payeur, il percoit sa commission. L'equipe de recouvrement doit ensuite courir apres une facture a haut risque. Si l'equipe commerciale n'est pas tenue responsable de la recouvrabilite des accords qu'elle conclut, elle privilegiera naturellement le volume a la qualite.

Aligner les objectifs et fixer des limites

Pour resoudre ce probleme, un changement culturel et procedural s'impose au sein de l'organisation.

Tout d'abord, les conditions de paiement standard ne doivent pas etre negociables sans l'approbation explicite de la direction financiere. Si un commercial souhaite offrir un delai de 60 jours au lieu de 30 jours, cela doit necessiter une validation, et l'impact sur la tresorerie doit etre pris en compte.

Ensuite, tout accord verbal doit etre documente dans le contrat. Si ce n'est pas ecrit, cela n'existe pas. L'equipe recouvrement ne peut pas reclamer un paiement sur une poignee de main.

Enfin, envisagez d'aligner les commissions des commerciaux sur l'argent reellement encaisse, et non seulement sur les ventes enregistrees. Lorsqu'une partie d'une commission est conditionnee au fait que le client paie effectivement la facture, les commerciaux s'interessent soudainement beaucoup plus a la solvabilite du client et a la clarte des conditions de paiement.

Automatiser la relance

Meme avec des equipes parfaitement alignees, certaines factures passeront entre les mailles du filet ou subiront des retards inattendus. C'est la qu'un processus de relance automatise et coherent devient essentiel.

Au lieu de compter sur l'equipe de recouvrement pour demeler manuellement chaque litige ou retrouver le commercial d'origine pour obtenir des eclaircissements, vous pouvez utiliser Dunwise pour gerer les premieres etapes du processus de recouvrement. Emma, notre agent vocal IA, passe des appels de relance professionnels pour identifier la cause profonde du retard.

Si un client affirme qu'il avait un accord special avec le commercial, Emma capture les details de ce litige immediatement et le transmet a votre equipe pour examen. Au lieu de laisser la facture dans les limbes pendant des mois, le probleme est mis en evidence des le 15e jour. Le client se sent entendu, l'equipe de recouvrement obtient le contexte dont elle a besoin, et le commercial peut intervenir pour clarifier la situation avant qu'elle ne devienne une creance irrecouvrable.

Une relance coherente est la meilleure defense contre les problemes de communication interne. Laissez Dunwise gerer la persistance, afin que votre equipe puisse se concentrer sur la resolution des problemes sous-jacents.